中華網财經(jīng)訊，互聯網消費給人們生活帶來便捷的同時，也帶來一些新的問題，比如部分電商經(jīng)營者通過(guò)推出打折促銷等方式吸引消費者下單，而在消費者下單後(hòu)又單方面(miàn)取消訂單，也就是通常所說的“砍單”。8月27日，北京市消費者協會通報，在本次體驗調查的40個電商平台中，有17個電商平台涉嫌存在不公平或不合理格式條款。
據北京市消費者協會披露，本次體驗調查共選取了40個與消費者日常生活消費密切相關的電商平台作爲體驗對(duì)象，其中包括20個網絡購物平台、8個在線票務平台、7個生鮮電商平台、3個社區團購平台和2個網絡餐飲平台。體驗人員以普通消費者身份，分别在40個電商平台體驗注冊、浏覽、模拟下單，重點體驗涉及訂單生成(chéng)與合同成(chéng)立關系、商品因缺貨或信息錯誤取消訂單方面(miàn)的條款内容，以及商家的告知提示情況。
體驗調查發(fā)現，在本次體驗調查的40個電商平台中，有17個電商平台涉嫌存在不公平或不合理格式條款。其中，網絡購物平台7個，生鮮電商平台6個，社區團購和在線票務平台各2個。這(zhè)些電商平台涉嫌通過(guò)制定不公平或不合理格式條款，爲平台或商家單方面(miàn)取消訂單留有借口。
17家平台涉嫌不公平不合理格式條款問題
京東
隻有在銷售商將(jiāng)您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向(xiàng)您發(fā)出時（以商品出庫爲标志），方視爲您與銷售商之間就實際直接向(xiàng)您發(fā)出的商品建立了合同關系；
本網站無法避免您提交的訂單信息中的商品出現缺貨、價格标示錯誤等情況；如您下單所購買的商品出現以上情況，您有權取消訂單，銷售商亦有權自行取消訂單，若您已經(jīng)付款，則爲您辦理退款。
真快樂
由于技術障礙以及各類銷售方難以控制和避免的因素，銷售方無法保證符合您提交的訂單中所有要求的商品都(dōu)有貨；如您訂購的商品無貨，銷售方將(jiāng)及時與您聯系，您有權取消訂單，銷售方亦有權取消訂單，若您已付款，則爲您辦理退款。
亞馬遜
由于技術障礙以及各類因素，我們的商品目錄裡(lǐ)的一小部分商品可能(néng)偶爾會有定價錯誤、商品無貨、或其他我們難以控制和避免的情況。如果某一商品出現前述情形，我們有權根據具體情況決定在發(fā)貨前聯系您咨詢您的意見，或者取消您的訂單并通知您。
小米有品
……商品價格偶爾會有定價錯誤。如果某一商品的正确定價高于小米有品平台顯示的定價，或者由于系統結算錯誤導緻訂單價格有誤，小米有品有權根據具體情況決定，聯系您咨詢您的意見，或者取消您的訂單、解除合同并通知您。
華爲商城
……盡管華爲商城會盡大努力确保本網站商品價格的準确性，但仍然可能(néng)出現部分商品标價錯誤的情形，對(duì)于明顯錯誤标價的商品，華爲商城保留不予确認或取消相應訂單的權利。
1号會員店
銷售商收到您的訂單信息後(hòu)，隻有在銷售商將(jiāng)您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向(xiàng)您發(fā)出時（以商品出庫爲标志），方視爲您與銷售商之間就實際直接向(xiàng)您發(fā)出的商品建立了合同關系……
本程序無法避免您提交的訂單信息中的商品出現缺貨、價格标示錯誤等情況；如您下單所購買的商品出現以上情況，您有權取消訂單，銷售商亦有權自行取消訂單，若您已經(jīng)付款，則爲您辦理退款。
雲集
由于市場變化及各種(zhǒng)以合理商業努力難以控制因素的影響，無法避免您提交的訂單信息中的商品出現缺貨、價格等信息标示錯誤等情況；如您下單所購買的商品及/或服務出現以上情況，您有權取消訂單，您的交易相對(duì)方亦有權自行取消訂單，若您已經(jīng)付款，則爲您辦理退款。
永樂票務
永樂票務網站無法承諾用戶通過(guò)提交訂單所希望購買的商品（包括并不限于在售、預訂、預售商品）都(dōu)會有貨或不會出現變更，如果用戶訂購的商品發(fā)生缺貨，或出現演出活動變更、取消等情況，用戶和永樂票務皆有權取消該訂單……
本站收到用戶的訂單信息後(hòu)，隻有在將(jiāng)用戶訂單中訂購的商品從倉庫實際向(xiàng)用戶發(fā)出時（以訂單發(fā)貨狀态爲标志），方視爲本站與用戶之間就實際向(xiàng)用戶發(fā)出的商品建立了合同關系……
本站在下列情況下可以取消用戶訂單：本站和用戶協商達成(chéng)一緻的；本站上顯示的商品信息錯誤或缺貨的……
票牛
本平台對(duì)于因技術漏洞或商家操作失誤等原因造成(chéng)票品價格異常、訂單異常的，本平台有權無理由取消任何用戶購買交易。
美團買菜
在特殊情況下，用戶付款之後(hòu)也會存在庫存不足，以及配送員運力不足，以及不可抗力等導緻的履約不能(néng)的可能(néng)。如果發(fā)生這(zhè)種(zhǒng)情況，用戶、美團買菜/生活超市貨銷售者均有權取消訂單。交易價款應原路返還(hái)用戶付款賬戶。美團買菜/生活超市顯示的商品描述及訂單明顯錯誤、有重大瑕疵的情況下（例如基于系統、認爲輸入或填寫錯誤、筆誤等原因，出現商品價格明顯低于在美團買菜/生活超市貨其他類似行業中的相同或類似商品的價格，或者商品規格與商品價格明顯不匹配等），有權單方面(miàn)撤回該等信息或在合同關系成(chéng)立的情況下撤銷該訂單。
七鮮
隻有在銷售商將(jiāng)您在訂單中訂購的商品實際直接向(xiàng)您發(fā)出時（以系統顯示爲“配送中”爲标志）方視爲您與銷售商之間就實際直接向(xiàng)您發(fā)出的商品建立了合同關系……
本軟件無法避免您提交的訂單信息中的商品出現缺貨、價格标示錯誤情況；如您下單所購買的商品出現以上情況，您有權取消訂單，銷售商亦有權自行取消訂單，若您已經(jīng)付款，則爲您辦理退款。
多點
隻有在銷售商將(jiāng)您在訂單中訂購的商品實際直接向(xiàng)您發(fā)出時（以商品出庫爲标志）方視爲您與銷售商之間就實際直接向(xiàng)您發(fā)出的商品建立了合同關系……
本軟件無法避免您提交的訂單信息中的商品出現缺貨、價格标示錯誤情況；如您下單所購買的商品出現以上情況，您有權取消訂單，銷售商亦有權自行取消訂單，若您已經(jīng)付款，則爲您辦理退款。
每日優鮮
每日優鮮將(jiāng)您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向(xiàng)您發(fā)出時（以商品出庫爲标志），方視爲您與每日優鮮之間的合同關系生效……
叮咚買菜
叮咚買菜無法保證您提交的訂單信息中希望購買的商品都(dōu)會有貨；如您拟購買的商品，全部發(fā)生缺貨，我們有權取消您的訂單，但我們會及時通知您。
永輝生活
……永輝生活有權在發(fā)現線上标示的産品信息存在明顯錯誤或已生成(chéng)的訂單處于缺貨狀态的情況下單方面(miàn)予以修改或取消該訂單……
永輝生活無法保證用戶提交的訂單商品都(dōu)會有貨；如用戶拟購買的商品發(fā)生缺貨，則永輝生活有權取消訂單，此種(zhǒng)情形用戶下單行爲并不視爲雙方買賣合同關系成(chéng)立……
美團優選
在特殊情況下，用戶付款之後(hòu)也會存在庫存不足、配送運力不足以及不可抗力等導緻的履約不能(néng)的可能(néng);如遇上述情況，美團優選平台或其合作夥伴將(jiāng)及時與用戶聯系，用戶有權取消訂單，美團優選平台、商戶亦有權取消訂單……”
美團優選平台或者入駐商戶有權在發(fā)現美團優選平台顯示的商品或訂單有明顯錯誤、重大瑕疵的情況下，單方面(miàn)撤回這(zhè)些信息或在合同關系成(chéng)立的情況下撤銷該訂單……
橙心優選
在特殊情況下，用戶付款之後(hòu)也會存在庫存不足、以及配送運力不足以及不可抗力等導緻的履約不能(néng)的問題；如遇上述情況，橙心優選平台或提貨點或商戶等合作夥伴將(jiāng)及時與用戶聯系，用戶有權取消訂單，商戶亦有權自行取消訂單……
“砍單”現象仍普遍存在，平台涉嫌存在不公平格式條款
本次調查結果說明，《電子商務法》實施兩(liǎng)年多以來，電商“砍單”問題仍然比較普遍，其中網絡購物、生鮮電商等電商平台“砍單”問題相對(duì)比較突出。
1、電商“砍單”現象仍普遍存在，逾八成(chéng)受訪者有過(guò)被(bèi)“砍單”經(jīng)曆。本次問卷調查結果顯示，超過(guò)85%的人有過(guò)網購被(bèi)“砍單”經(jīng)曆，而在這(zhè)些人當中，又有超過(guò)60%的人近一次被(bèi)“砍單”是在2019年1月1日之後(hòu)。這(zhè)說明，《電子商務法》實施兩(liǎng)年多後(hòu)，電商“砍單”問題仍舊普遍存在。
2、近半被(bèi)調查電商平台涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。本次體驗調查結果顯示，在40個消費者日常消費頻次較高的不同類型的電商平台中，17個平台的用戶協議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優鮮、多點、京東、1号會員店4個平台規定，隻有商品從倉庫實際發(fā)出，方視爲與消費者建立了合同關系，涉嫌違反《電子商務法》有關合同成(chéng)立規定；真快樂、雲集、七鮮、亞馬遜、多點、京東、1号會員店、小米有品、華爲商城、永樂票務、票牛、美團買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團優選以及橙心優選16個平台規定，商品缺貨、标錯價格等情況有權取消訂單，涉嫌通過(guò)格式條款減輕或免除自身責任；真快樂、多點、京東、1号會員店、雲集、七鮮6個平台甚至規定，如果消費者已經(jīng)付款，則爲消費者辦理退款，涉嫌違反《電子商務法》“電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款後(hòu)合同不成(chéng)立”的規定。
3、網絡購物、生鮮電商及社區團購等平台“砍單”現象相對(duì)比較突出。本次問卷調查結果顯示，逾半數（54.65%）受訪者在購物平台遭遇過(guò)砍單。同時，本次體驗調查結果顯示，在20個網絡購物平台中，有7個在其用戶協議中存在涉嫌侵犯消費者權益的不公平格式條款；在7個生鮮電商平台中，有6個在其用戶協議中存在涉嫌侵犯消費者權益的不公平格式條款；在3個社區團購平台中，有2個在其用戶協議中存在涉嫌侵犯消費者權益的不公平格式條款。
4、“存貨不足”和“系統故障”是電商給出的主要“砍單”理由。本次問卷調查結果顯示，電商在“砍單”後(hòu)所給出的理由，有四成(chéng)多（44.19%）受訪者稱是“存貨不足”，占比高；另有近四成(chéng)（39.77%）受訪者稱是“系統故障”。而體驗調查結果也顯示，各類電商平台在其用戶協議中所規定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統故障”也是被(bèi)提及頻次較高的“砍單”理由——在本次體驗調查中發(fā)現的涉嫌不公平格式條款的17個平台中，有16個都(dōu)與這(zhè)兩(liǎng)項理由相關。
5、四成(chéng)多受訪者反映商家“砍單”後(hòu)，該商品仍以下單價或高于下單價在平台上銷售。本次問卷調查結果顯示，商家實施“砍單”行爲後(hòu)，有近五成(chéng)（49.53%）受訪者表示“該商品仍以下單時的價格銷售”，占比高；有四成(chéng)多（43.02%）的人表示“該商品以高于下單時的價格在銷售”；隻有41.86%的人表示“商品被(bèi)下架”；此外還(hái)有41.40%的人表示“該平台給自己推送過(guò)同類商品信息”。
6、逾半數受訪者認爲電商“砍單”是爲了“套取個人信息”。關于如何看待電商“砍單”行爲，本次問卷調查結果顯示，有超過(guò)五成(chéng)（51.10%）受訪者認爲是“平台或商家故意通過(guò)虛假促銷套取個人信息”；有四成(chéng)多（45.31%）受訪者認爲是“平台或商家惡意營銷”；相比起(qǐ)來，隻有三成(chéng)多（34.13%）受訪者認爲電商“砍單”行爲“可以理解，可能(néng)是系統出錯或操作失誤”。
7、五成(chéng)多受訪者認爲電商“砍單”行爲侵犯了消費者選擇權。電商“砍單”侵犯了消費者的哪些權利？本次問卷調查結果顯示，逾五成(chéng)（51.10%）受訪者認爲侵犯了消費者選擇權；近五成(chéng)（49.90%）受訪者認爲侵犯了消費者知情權；另有47.90%的受訪者認爲侵犯了消費者的公平交易權。也就是說，大概有一半左右的受訪者認爲，電商“砍單”行爲侵犯了消費者的選擇權、知情權和公平交易權。
8、近半數受訪者如果被(bèi)電商“砍單”，會選擇“找商家理論”。本次問卷調查結果顯示，如果被(bèi)電商“砍單”，有近五成(chéng)（48.50%）受訪者表示會“找商家理論，要求繼續發(fā)貨”；有四成(chéng)多（40.72%）受訪者表示會“自認倒黴”；有近一成(chéng)（9.38%）受訪者表示會“向(xiàng)消協或監管部門投訴”；隻有0.20%的受訪者表示會“向(xiàng)法院提起(qǐ)訴訟”；此外，沒(méi)有一人會“依據約定申請仲裁”。
9、超半數受訪者認爲電商“砍單”屢禁不止的原因是“監管力度不夠”。關于電商“砍單”屢禁不止的原因，本次問卷調查結果顯示，有五成(chéng)多（54.89%）受訪者認爲是“監管力度不夠”；同時，也有五成(chéng)多（54.49%）受訪者認爲是“消費者維權成(chéng)本太高”；有近五成(chéng)（49.10%）受訪者認爲是“商家違約成(chéng)本太低”；有四成(chéng)多（40.72%）受訪者認爲是“商家誠信經(jīng)營意識不強”；還(hái)有近四成(chéng)（39.52%）受訪者認爲是“法律法規不夠完善”。
10、近六成(chéng)受訪者認爲電商“砍單”會影響消費信心。在消費者看來，電商“砍單”會造成(chéng)什麼(me)後(hòu)果？本次問卷調查結果顯示，有近六成(chéng)（57.09%）受訪者認爲會“影響消費者的消費信心”；五成(chéng)多（53.69%）受訪者認爲會“影響電商行業的信譽”；四成(chéng)多（46.11%）受訪者認爲會“破壞市場公平競争秩序”；相比起(qǐ)來，隻有4.59%的受訪者認爲“不會有太大影響”。
11、過(guò)半數受訪者認爲應提高消費者依法維權意識及加大監管和處罰力度。對(duì)于應如何規制當前的電商“砍單”問題，本次問卷調查結果顯示，有五成(chéng)多（54.29%）受訪者認爲應“提高消費者依法維權意識”；同時，也有五成(chéng)多（54.09%）受訪者認爲應“加大監管和處罰力度”；此外，有逾五成(chéng)（53.89%）受訪者認爲應“加強行業自律”；有近五成(chéng)（49.70%）受訪者認爲應“強化經(jīng)營者誠信守法意識”。
消協建議健全法律法規，嚴查不公平“砍單”格式條款
爲督促電商經(jīng)營者誠信經(jīng)營，減少或杜絕“砍單”現象，維護消費者合法權益，促進(jìn)互聯網經(jīng)濟健康發(fā)展，北京市消費者協會結合本次調查結果提出以下幾點建議：
一是健全法律法規，進(jìn)一步明确電商“砍單”行爲的認定和處罰标準。鑒于《電子商務法》實施兩(liǎng)年多以來，電商“砍單”現象仍舊大量存在的情況，建議有關部門盡快完善相關法律法規，通過(guò)出台相關行政規章等手段，從根源上堵住電商“砍單”的念頭，爲監管部門提供執法依據，爲經(jīng)營者劃定守法經(jīng)營底線，真正將(jiāng)電商平台的規範發(fā)展納入法制化軌道(dào)。
二是加大監管力度，嚴查電商企業存在不公平“砍單”格式條款問題。建議有關部門嚴格審查網絡購物、生鮮電商及社區團購等有關電商平台，如果發(fā)現其用戶服務協議存在爲“砍單”留有借口的不公平不合理格式條款，應督促其删除或修改相關條款内容。對(duì)于不及時改正的企業，應依法予以嚴厲處罰，切實維護消費者的合法權益。
三是企業誠信自律，建立突發(fā)事(shì)件應急機制保障消費者的公平交易權。電商平台經(jīng)營者應建立行之有效的突發(fā)事(shì)件應對(duì)機制，提高運營服務的技術保障和機制保障，避免因平台癱瘓等突發(fā)因素導緻履約不能(néng)的情況出現。萬一出現商品缺貨或信息出錯等問題，應主動告知消費者并積極協商解決，而不是找理由擅自取消訂單，充分保障消費者的公平交易權。
四是發(fā)揮行業作用，積極開(kāi)展行業内部自查自糾和互相監督活動。對(duì)于行業内存在的不公平不合理格式條款以及屢屢發(fā)生的電商“砍單”行爲，行業組織應發(fā)揮自我管理、自我規範、自我淨化作用，建立健全行業自律規範、自律公約和職業道(dào)德準則，規範行業内經(jīng)營者的經(jīng)營行爲，監督其糾正和改進(jìn)，誠信守法經(jīng)營。
五是暢通維權渠道(dào)，進(jìn)一步提升消費者的自我保護意識和維權能(néng)力。建議有關部門積極發(fā)揮職能(néng)作用，進(jìn)一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道(dào)，在各自的職責範圍内及時受理和依法處理消費者訴求，有效降低消費者維權成(chéng)本。同時，消費者也應主動學(xué)習有關法律法規，不斷提高自我保護意識和能(néng)力。一旦遇到電商“砍單”等權益受損問題，應及時保存好(hǎo)相關證據，與商家協商解決。如果與商家協商不成(chéng)，可以向(xiàng)當地消費者協會或市場監管部門投訴，必要時還(hái)可以通過(guò)仲裁或訴訟等法律途徑維護自己的合法權益。